Als merk of als retailer leven wij in het tijdperk van de digitale ontwrichting. De ‘customer journey’ van pre-sales onderzoek naar retentie (het onthouden en opslaan van informatie) heeft geleid tot een groeiende vraag naar rijke, boeiende en consistente ervaringen over meerdere kanalen en Touch points (contact point, customer contact, Moment of Truth, point of contact). Omni-channel commerce is al de weg gegaan van buzzword tot actie-item. Bedrijven zijn of gaan er mee bezig…
Customer experience management: bent u klaar voor de uitdaging?
De revolutie van Web 2.0 maakte van consumenten een soort uitgevers met opinies over producten en/of diensten. Hun adviezen kunnen miljoenen bereiken en dat kleine klachten briefje over een slecht hotel of service wordt nu al snel een virale video. De dynamiek van de consumentenrelatie verschoof zo volledig en snel dat bedrijven worden gedwongen hun eendimensionale monologen te beëindigen en worden genoodzaakt een gesprek te beginnen met consumenten – en uiteindelijk heeft de massa de controle over de communicatie en conversatie.
Het effect van deze revolutie heeft ons nieuwe terminologie opgeleverd en tegenwoordig aangeduid als Customer experience management of CEM. CEM veranderende de zakelijke praktijk.
Deze nieuwe imperatieve set van praktijken en zakelijke waarden stellen organisaties in staat om consequent goede ervaringen van klanten te optimaliseren en er hun voordeel mee te doen.
Wat zegt Wikipedia erover?
Customer experience (CX) is the product of an interaction between an organization and a customer over the duration of their relationship. This interaction includes a customer’s attraction, awareness, discovery, cultivation, advocacy and purchase and use of a service. It is measured by the individual’s experience during all points of contact against the individual’s expectations. Analysts and commentators have increasingly recognized the importance of managing the customer’s experience.
Wanneer start CEM?
CEM begint met de allereerste contacten en omvat de gehele relatie met een merk. “Klant ervaring (CX) is het geheel van interacties van een klant met een bedrijf of merk. Merk op dat het in deze definitie,
niet alleen gaat om klanten maar evengoed om prospects – degenen die nog geen transactie hebben uitgevoerd met het bedrijf – en dat het geheel van interacties alle kanalen en Touch points omvat over de gehele levensduur van de relatie.
Customer experience management moet gezien gaan worden als een bedrijfsdiscipline en verwijzen naar de strategieën, processen, vaardigheden, technieken, en verbintenissen die gericht zijn op positieve en uitstekende klantervaringen.
Ook de (software) technologie moet er sterk bij worden getrokken en goed aansluiten om te garanderen dat CEM informatie wordt bewaard.
Niet alleen opgeslagen natuurlijk maar juist vooral gebruiken voor analyse en optimalisatie van ervaringen van gebruikers (klanten en prospects) op zowel digitale als niet-digitale kanalen.
Visie op de volgende stap…
Als een bedrijfsdiscipline, moet CEM gaan leven in een onderneming van telefoniste tot bestuurder(s). Wat beweegt klanten en prospects? Die betrokkenheid moet diep lopen door de hele organisatie.
Het gaat hier niet om zomaar een software-oplossing, een plug-and-play-pakket dat eenvoudig kan worden ingeschakeld of een druk op de knop. Het gaat hier om lange termijn management. Visie op de volgende stap… Er moet een standpunt worden ingenomen. Hoe ziet het technologie landschap eruit in termen van ervaringen van de digitale consumenten? Er is een snel ontwikkelend technologie ecosysteem dat strak moet worden gevolgd en waarop moet worden geanticipeerd, waarbij het meer gaat om strategie dan om budget.
Deze aanpak is vaak nieuw en kan pijnlijk zijn. Slechts een handvol organisaties zijn bereid om deze uitdaging aan te gaan met alle middelen welke in huis beschikbaar zijn. Zoals inzet, kennis, kunde, software en data(analyse).
De meeste bedrijven zullen buiten hun eigen vergaderzalen om hulp (moeten) zoeken bij deze transformatie. Is uw bedrijf en/of merk klaar om de sprong te nemen?